Är det tillåtet att spela in telefonsamtal med kunder i syfte att utbilda den egna personalen?

Fråga:

Är det tillåtet att spela in företagets telefonsamtal med kunder i syfte att utbilda den egna personalen?

Svar:

Om inspelningen görs digitalt och det går att identifiera personerna som spelas in är det personuppgiftslagen som reglerar vad man får göra.

Strukturerad behandling

Är inspelningarna kopplade till ett kundregister eller ett personalsystem? I så fall är det fråga om personuppgifter som har strukturerats för att underlätta sökning eller sammanställning av personuppgifter.

Inspelning av kunders telefonsamtal får normalt ske utan att man behöver hämta in ett samtycke från kunden förutsatt att kunden fått information om bland annat vad inspelningen ska användas till och hur länge den kommer att sparas. Om det förekommer känsliga personuppgifter i samtalen måste kunden ha gett sitt samtycke innan inspelningen.

Inspelning av anställdas telefonsamtal i utbildningssyfte får under vissa förutsättningar ske med stöd av en intresseavvägning. Förutom att de anställda får information om bland annat syftet med inspelningen, att det finns rutiner för gallring och att endast ett fåtal har åtkomst till det inspelade materialet är det viktigt att den tid som inspelning sker är begränsad. Den schemalagda inspelningstiden för en anställd bör till exempel inte vara hela veckor i sträck. Inspelningen bör också begränsas till vissa "utbildningsperioder" och inte pågå jämt och ständigt. Fackets och de anställdas inställning till behandlingen av personuppgifterna är också faktorer som bör vägas in vid intresseavvägningen.

Ostrukturerad behandling

Om det är fråga om en ostrukturerad behandling av kundernas eller de anställdas personuppgifter är en inspelning tillåten så länge den inte innebär en kränkning av kundens eller den anställdes integritet. Hur vet man då vad som är kränkande? Ja, det måste avgöras från fall till fall. Man får titta på exempelvis syftet med och behovet av inspelningen, hur känsliga de uppgifter som spelas in är, vilken information som de som spelas in får, hur länge materialet sparas och vem som har tillgång till det.