Inspelning av telefonsamtal i utbildningssyfte

Arbetslivet
Kunder

Fråga

Vi arbetar med ett projekt om att införa ett verktyg för att utveckla individer och verksamheten och vill veta om detta är förenligt med personuppgiftslagen. Verktyget är en databas med inspelade kundsamtal. Inspelningarna kommer att lagras i en separat inspelningsdatabas utan koppling till övriga system.

Syftet med verktyget är att de inspelade samtalen ska användas som stöd för utvecklingen av individer och verksamheten inom bolaget. Det inspelade materialet får endast användas för utbildningsändamål.

Ett begränsat antal inspelningar kommer att ske för varje anställd per månad och dessa sker under schemalagd inspelningstid. Därmed är den anställde medveten om att dennes samtal spelas in under just den schemalagda tiden.

Kundernas personuppgifter kommer att behandlas med stöd av samtycke. Kunderna får information om att samtalet kan komma att spelas in i utbildningssyfte genom ett talsvar i början av samtalet. Kundkommunikatören kan direkt meddela kunden om samtalet samlats in eller inte, eftersom inspelningar sker på schemalagd tid. Kundkommunikatören kan beordra sin teamchef att radera inspelningen om kunden inte samtycker till att samtalet används i utbildningssyfte.

De anställdas personuppgifter vill vi behandla med stöd av en intresseavvägning. Vi avser att informera de anställda om syftet, regelverk och vart man vänder sig om man upplever att syftet inte följs. Inspelningar som saknar utbildningsvärde och inspelningar som den anställde inte vill ska användas vid coachningssamtal ska omedelbart raderas manuellt av teamchefen på den anställdes begäran. Inspelningar äldre än 30 dagar tas bort per automatik ur databasen.

Vidare är åtkomsten till det inspelade materialet begränsat till den anställde själv och dennes teamchef. Att dessa rutiner följs kommer kontrolleras genom stickprov av personuppgiftsombudet. Anställda som upplever att inspelat material inte används enligt syftet kan anmäla detta till bolagets personuppgiftsombud.

Vidare kan både anställda och kunder begära registerutdrag enligt personuppgiftslagen.

Svar:

Strukturerat eller ostrukturerat?

Vilka regler i personuppgiftslagen som är tillämpliga beror på om materialet med personuppgifter anses strukturerat eller inte. Är materialet strukturerat, dvs. att personuppgifterna ingår i eller är avsedda att ingå i en samling av personuppgifter som har strukturerats för att påtagligt underlätta sökning efter eller sammanställning av personuppgifter, är alla de s.k. hanteringsreglerna i personuppgiftslagen tillämpliga på behandlingen. Är materialet däremot ostrukturerat är behandlingen av personuppgifterna otillåten först om den innebär en kränkning av den registrerades personliga integritet.

På det underlag som vi har är det svårt att med säkerhet avgöra om det aktuella materialet är strukturerat eller inte. Mot bakgrund av att personuppgifter i en databas typiskt sett är ett strukturerat material och att ni själva har resonerat utifrån hanteringsreglerna utgår vi i det följande från att hanteringsreglerna är tillämpliga på den aktuella behandlingen. Det är dessutom så att man kan tillämpa hanteringsreglerna även på material som är ostrukturerat. Om man gör det kan behandlingen av personuppgifter inte anses innebära en kränkning.

Behandling av kundernas personuppgifter

Ni har uppgett att ni kommer att behandla kundernas personuppgifter med stöd av samtycke och att kunderna får information om att samtalet kan komma att spelas in i utbildningssyfte genom ett talsvar i början av sam-talet. Om samtalet har spelats in, men kunden inte har samtyckt till inspelningen, kan er kundkommunikatör beordra sin teamchef att radera inspelningen.

I personuppgiftslagen definieras samtycke som varje slag av frivillig, särskild och otvetydig viljeyttring genom vilken den registrerade, efter att ha fått information, godtar behandling av personuppgifter som rör honom eller henne.

Till att börja med är det vikigt att utförlig information om den behandling som kommer att ske lämnas till den registrerade innan samtycke hämtas in. Informationen ska vara sådan att den registrerade kan ta ställning till om hans eller hennes personuppgifter ska få behandlas för det ändamål och på det sätt som planeras. Information som bara talar om att samtalet kan komma att spelas in i utbildningssyfte torde inte uppfylla detta krav. Vidare måste informationsplikten i 23-25 §§ personuppgiftslagen iakttas i samband med att personuppgifter samlas in.

Såsom vi har förstått er avser ni att använda s.k. tyst samtycke, dvs. att den registrerade informeras om den tilltänkta behandlingen och ges möjlighet att på eget initiativ motsätta sig behandlingen. Ett tyst samtycke uppfyller inte kravet på att ett samtycke ska vara en otvetydig viljeyttring och är således inte giltigt enligt personuppgiftslagen.

Ett samtycke ska också vara frivilligt. Det innebär att det måste finnas ett alternativ till kontakt med kundservice för den som inte vill att hans eller hennes samtal spelas in. Det skulle t.ex. kunna vara att kunden i samband med att information lämnas i talsvaret erbjuds att ringa ett annat tele-fonnummer, där samtal inte spelas in.

Om en kund samtycker till att ett samtal spelas in och sparas i maximalt 30 dagar är det inte tillåtet att sedan spara inspelningen under längre tid.

Om kunden inte lämnar samtycke till att samtalet spelas in får inspelning inte ske. Det torde inte vara tillräckligt att det inspelade samtalet raderas först i efterhand. Då har ju behandling av kundens personuppgifter redan skett.

Läs mer om samtycke

Läs Datainspektionens allmänna råd Information till registrerade

Behandling av de anställdas personuppgifter

Ni vill behandla de anställdas personuppgifter med stöd av en intresseavvägning. För att behandlingen ska vara tillåten krävs då att den personuppgiftsansvarige, alltså bolaget, har ett berättigat intresse av behandlingen och att detta intresse väger tyngre än den registrerades, alltså den anställdes, intresse av skydd mot kränkning av den personliga integriteten. För att avgöra detta måste man göra en helhetsbedömning av samtliga omständigheter i det enskilda fallet.

De omständigheter som ni har presenterat och som är av betydelse vid intresseavvägningen är i huvudsak att inspelningarna sker i utbildningssyfte, att de anställda får information om syftet, regelverk och vart man vänder sig om man upplever att syftet inte följs samt att registerutdrag kan begäras. Vidare bör beaktas att inspelning sker under viss schemalagd tid och att den anställde är medveten om när inspelning sker, att det finns rutiner för gallring, att åtkomsten till det inspelade materialet är begränsat till den anställde själv och dennes teamchef samt att person-uppgiftsombuden kommer att göra stickprov för att kontrollera att uppsatta rutiner följs.

Efter en samlad bedömning av de omständigheter som ni har presenterat anser vi att den planerade behandlingen av de anställdas personuppgifter torde var tillåten med stöd av en intresseavvägning. Vi anser dock att det är viktigt att den tid som inspelning sker är begränsad. Den schemalagda inspelningstiden för en anställd bör t.ex. inte vara hela veckor i sträck. Inspelningen bör också begränsas till vissa "utbildningsperioder", och inte pågå jämt och ständigt. Fackets och de anställdas inställning till behandlingen av personuppgifterna är också faktorer som bör vägas in vid intresseavvägningen.

Registerutdrag

Ni skriver att om en kund eller en kundkommunikatör skriftligen begär registerutdrag tas inspelningar som vid det tillfället finns lagrade med i registerutdraget.

I detta sammanhang vill vi påminna om att ett registerutdrag i möjligaste mån endast ska innehålla uppgifter om den som begär utdraget. Lämnas personuppgifter om andra personer ut i ett registerutdrag innebär detta en ny behandling av dessas personuppgifter, som måste vara tillåten, informeras om osv.

Sammanfattande kommentarer

Ni behöver se över er rutin för inhämtande av samtycke från kunderna så att de samtycken som hämtas in verkligen blir frivilliga, otvetydiga och bygger på tillräcklig information.

Behandling av de anställdas personuppgifter i samband med den planerade inspelningen av telefonsamtal torde kunna ske med stöd av en intresseavvägning mot bakgrund av de omständigheter som ni har presenterat.

Rutinen för att lämna ut registerutdrag bör utformas på ett sådant sätt att risken för att lämna ut uppgifter om andra personer minimeras.

(Mars 2010)

Personuppgiftsombudet


Samrådsyttranden
Ett personuppgiftsombud kan fråga Datainspektionen om råd när han eller hon är osäker på vilka regler som gäller för hur personuppgifter ska behandlas eller hur de ska användas. På de här sidorna har vi samlat en del av dessa samrådsfrågor och -svar som kan vara av allmänt intresse.

Till listan med samrådsyttranden

Frågor & svar

För dig som vill veta mer har Datainspektionen sammanställt en mängd vanliga frågor och svar om personuppgiftslagen och andra områden.